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Comment le CRM aide à la fidélisation des clients.

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Le logiciel CRM est utilisé pour gérer les données et les interactions des clients dans le but d’améliorer les taux de fidélisation des clients et de générer davantage de ventes. En suivant les interactions et les préférences des clients, les entreprises peuvent créer des campagnes marketing ciblées plus susceptibles de générer des ventes. De plus, un logiciel CRM peut aider les entreprises à identifier les clients mécontents et à prendre des mesures pour remédier à la situation avant qu’ils ne passent à un concurrent.

Le taux de fidélisation de la clientèle est le pourcentage de clients qui reviennent dans une entreprise après une période de temps donnée. Ce nombre peut être calculé en fonction du nombre de nouveaux clients entrant dans l’établissement, puis divisé par le nombre total de clients au cours de la même période. Par exemple, si votre entreprise a gagné 100 nouveaux clients en un an et perdu 70 anciens, cela signifierait que vous avez un taux de fidélisation de la clientèle de 40 %. Ces chiffres sont importants pour les entreprises car ils montrent combien d’argent les acheteurs réguliers gagnent plutôt que d’essayer constamment d’en attirer de nouveaux chaque jour. L’objectif d’un logiciel CRM est de l’utiliser à bon escient afin de ne pas s’aliéner les clients actuels ou potentiels mais plutôt de les fidéliser le plus longtemps possible. Vous voulez que les gens reviennent, achètent plus et en parlent à leurs amis.

Si une entreprise trouve des taux de fidélisation de la clientèle inférieurs, cela peut signifier plusieurs choses, mais cela est généralement dû à l’une des trois raisons suivantes : le produit ou le service offert n’est pas assez bon ; il peut y avoir des coûts cachés, ou cela peut être dû au fait que vous ne faites pas suffisamment de publicité pour vos marchandises. Le logiciel CRM aidera tous ces domaines de votre entreprise.

CRM améliorer le produit ou le service offert

Lorsqu’il s’agit de fidéliser la clientèle, il est important que les entreprises se concentrent sur le produit ou le service qu’elles offrent. Si ce n’est pas à la hauteur, les clients seront plus susceptibles d’aller ailleurs. Un logiciel CRM peut aider les entreprises à améliorer la qualité de leur produit ou service en suivant les commentaires des clients et en apportant les modifications nécessaires. De plus, les entreprises peuvent utiliser le CRM pour créer des campagnes marketing ciblées plus susceptibles de plaire aux clients.

Un autre avantage important du logiciel CRM est qu’il peut aider les entreprises à identifier les clients mécontents. Ceci est crucial car si un client mécontent n’est pas adressé, il y a de fortes chances qu’il se tourne vers un concurrent. Avec le logiciel CRM, les entreprises peuvent suivre les interactions avec les clients et identifier les signaux d’alarme avant qu’un client ne quitte complètement la porte. Un bon exemple de ceci est si un client a parlé à un vendeur pendant une période prolongée sans faire d’achat – c’est probablement parce qu’il n’est pas satisfait du produit ou du service et qu’il veut qu’une autre entreprise le sache. Avec le logiciel CRM, ces clients peuvent être suivis par la partie appropriée immédiatement après leur interaction, les empêchant ainsi de partager des pensées négatives sur votre entreprise sur les plateformes de médias sociaux.

Dans certains cas, les entreprises peuvent trouver que la raison du faible taux de fidélisation de la clientèle est due à des coûts cachés qui ne sont pas communiqués assez clairement avant d’acheter quelque chose. Cela pourrait inclure les frais d’expédition, les frais de maintenance ou tout autre frais divers qui auraient dû être discutés initialement mais qui ne l’ont pas été. Un logiciel CRM peut aider les entreprises à suivre et à communiquer clairement et à l’avance tous ces coûts, afin que les clients n’aient jamais l’impression d’être à court.

Construire un parcours client avec un CRM

L’une des meilleures façons d’utiliser un CRM est de créer un parcours client. Il s’agit d’une carte qui montre les différentes interactions qu’un client peut avoir avec votre entreprise. En traçant chaque étape du parcours client, vous pouvez vous assurer que vos équipes marketing et commerciales sont sur la même longueur d’onde lorsqu’il s’agit de savoir comment atteindre et convertir au mieux les clients.

Il y a plusieurs éléments à prendre en compte lors de la création d’une carte de parcours client. Tout d’abord, vous voudrez identifier les différentes étapes qu’un client traverse avant de faire un achat. Cela peut aller de la prise de conscience de votre produit ou service à son achat. Une fois que vous avez identifié ces étapes, vous voudrez réfléchir aux types d’interactions qui pourraient avoir lieu à chaque étape. Par exemple, vous souhaiterez peut-être mettre en place une campagne de goutte à goutte par e-mail qui engage chaque client à différentes étapes de son parcours. Ou cela pourrait être quelque chose de plus personnel, comme organiser un appel de vente. Quoi qu’il en soit, il est important de garder à l’esprit l’objectif exact lorsque vous interagissez avec les clients afin que votre entreprise puisse les faire avancer dans l’entonnoir vers la réalisation d’un achat.

Outre l’identification des étapes et des interactions avec les clients, vous devrez également déterminer qui sera responsable de l’exécution de ces tâches au sein de votre organisation. Il peut s’agir d’un membre de votre équipe marketing ou peut-être même d’un responsable des ventes, selon l’étape à laquelle il se trouve. Cela dépend simplement de la façon dont vous structurez votre entreprise, mais le fait d’avoir quelqu’un dédié à chaque étape du processus vous aidera à obtenir des résultats.

Comment le CRM aide à créer une expérience personnalisée

L’une des meilleures façons d’utiliser le CRM est de créer un profil client pour chaque individu. Cela permettra à votre entreprise de personnaliser l’expérience client en fonction de ses besoins et préférences uniques. En collectant des données sur chaque client, vous pouvez avoir une meilleure idée de ce qui les intéresse et de ce qui pourrait les intéresser.

Par exemple, si un client achète fréquemment des articles liés au voyage, vous pouvez lui envoyer des e-mails promotionnels concernant votre dernier forfait vacances. Ou, si un client dépense beaucoup d’argent pour vos produits, vous pouvez lui envoyer une offre spéciale ou une remise en guise de remerciement. Les possibilités sont infinies lorsqu’il s’agit d’utiliser le CRM pour créer une expérience personnalisée pour chaque client.

Le CRM peut aider les entreprises à créer une expérience personnalisée de plusieurs manières. Cela inclut l’inscription de clients dans des campagnes par e-mail, la mise en place d’appels commerciaux ou même l’envoi automatique de notes de remerciement pour identifier vos clients les plus précieux. Le CRM peut également être utilisé pour mettre en place des campagnes de goutte à goutte automatisées pour chaque client afin qu’il soit possible d’entrer en contact avec eux à différents moments tout au long de leur parcours vers la réalisation d’un achat.

La principale chose à retenir lors de l’utilisation d’un logiciel CRM est qu’il s’agit de la façon dont vous utilisez les données collectées lors de vos interactions avec les clients. Cela ne sert à rien si vous collectez des informations et que vous ne faites jamais rien avec, autant les jeter. C’est pourquoi il est important de savoir quels types d’informations vous souhaitez collecter et comment vous utiliserez ces données pour améliorer davantage votre organisation.

Un aspect qu’un CRM peut aider est le processus de reporting. En utilisant un logiciel CRM, il est possible d’exécuter des rapports quotidiennement, ce qui peut être quelque chose d’aussi simple que l’envoi d’un sondage ou l’exécution d’une recherche rapide par mot-clé dans les journaux de votre serveur de messagerie. L’idée est que si les commentaires des clients ne sont pas utilisés, ces clients se sentiront ignorés et n’auront pas beaucoup d’incitations à rester des clients fidèles. En d’autres termes, recueillir les commentaires des clients simplement parce qu’ils existent ne suffit pas : une entreprise doit prendre des mesures pour que ses clients se sentent appréciés et reviennent.

Conclusion

Le logiciel de gestion de la relation client (CRM) est essentiel pour les entreprises qui souhaitent améliorer les taux de fidélisation de la clientèle et générer davantage de ventes. Si vous n’avez pas encore de CRM, il est temps d’en obtenir un et de le personnaliser selon vos besoins. Parce que les clients qui reviennent sont le moyen le plus simple de développer votre entreprise. En bref, en utilisant un logiciel CRM, vous pouvez créer une expérience personnalisée pour chaque client et avoir un aperçu de ce que vous faites bien et mal afin de pouvoir offrir le meilleur produit ou service possible.

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