Le logiciel CRM est utilisé pour gérer les données et les interactions des clients dans le but d’améliorer les taux de fidélisation de la clientèle et de générer plus de ventes. En suivant les interactions et les préférences des clients, les entreprises peuvent créer des campagnes marketing ciblées qui sont plus susceptibles de générer des ventes. De plus, le logiciel CRM peut aider les entreprises à identifier les clients mécontents et à prendre des mesures pour remédier à la situation avant de passer à un concurrent.
Le taux de fidélisation de la clientèle est le pourcentage de clients qui retournent dans une entreprise après une période de temps donnée. Ce nombre peut être calculé en fonction du nombre de nouveaux clients entrant dans l’établissement divisé par le nombre total de clients au cours de la même période. Par exemple, si votre entreprise gagnait 100 nouveaux clients en un an et en perdait 70 anciens, cela signifierait que vous avez un taux de fidélisation de la clientèle de 40%. Ces chiffres sont importants pour les entreprises car ils montrent combien d’argent les clients qui reviennent gagnent plutôt que d’essayer constamment d’en attirer de nouveaux. L’objectif du logiciel CRM est de l’utiliser à bon escient afin de ne pas aliéner les clients actuels ou potentiels, mais plutôt de les conserver le plus longtemps possible. Vous voulez que les gens reviennent, achètent plus et en parlent à leurs amis.
Si une entreprise a des taux de fidélisation de la clientèle inférieurs, cela peut signifier plusieurs choses, mais c’est généralement dû à l’une des trois raisons suivantes: le produit ou le service offert n’est pas assez bon, il peut y avoir des coûts cachés, ou cela peut être parce que l’entreprise n’annonce pas suffisamment ses marchandises. Logiciel CRM aidera tous ces domaines dans les entreprises.
CRM Améliorer les produits et services offerts
Lorsqu’il s’agit de fidéliser la clientèle, il est important que les entreprises se concentrent sur les produits ou services qu’elles offrent. Si ce n’est pas à la hauteur, les clients sont plus susceptibles d’aller ailleurs. Les logiciels CRM peuvent aider les entreprises à améliorer la qualité de leurs produits et services en suivant les commentaires des clients et en apportant des modifications au besoin. En outre, les entreprises peuvent utiliser CRM pour créer des campagnes marketing ciblées qui sont plus susceptibles d’attirer les clients.
Un autre avantage important du logiciel CRM est qu’il peut aider les entreprises à identifier les clients mécontents. Ceci est crucial car si un client mécontent n’est pas adressé, il y a de fortes chances qu’il se tourne vers un concurrent. Avec le logiciel CRM, les entreprises peuvent suivre les interactions des clients et identifier les signaux d’alarme avant qu’un client ne sorte complètement de la porte. Un bon exemple de ceci est si un client a parlé à un vendeur pendant une période prolongée de temps sans faire un achat; c’est probablement parce qu’ils ne sont pas satisfaits du produit ou du service et veulent que d’autres entreprises le sachent. Avec le logiciel CRM, ces clients peuvent être suivis par la partie appropriée immédiatement après leur interaction, les empêchant de partager des pensées négatives sur votre entreprise sur les plateformes de médias sociaux.
Dans certains cas, les entreprises peuvent constater que la raison d’une faible fidélisation de la clientèle est due à des coûts cachés qui ne sont pas communiqués assez clairement avant d’acheter quelque chose. Cela pourrait inclure les frais d’expédition, les frais d’entretien ou tout autre frais divers qui aurait dû être discuté au départ, mais qui ne l’ont pas été. Les logiciels CRM peuvent aider les entreprises à suivre et à communiquer clairement tous ces coûts à l’avance, afin que les clients n’aient jamais l’impression de ne pas avoir toutes les informations.
Construire un parcours client avec un CRM
L’une des meilleures façons d’utiliser un CRM est de créer un parcours client. Il s’agit d’une carte qui montre les différentes interactions qu’un client peut avoir avec votre entreprise. En traçant chaque étape du parcours client, vous pouvez vous assurer que vos équipes de marketing et de vente sont sur la même longueur d’onde sur la meilleure façon d’atteindre et de convertir les clients.
Il y a plusieurs choses à considérer lors de la création d’une carte de parcours client. Tout d’abord, vous voudrez identifier les différentes étapes qu’un client traverse avant de faire un achat. Cela peut aller de la connaissance de votre produit ou service à son achat. Une fois que vous avez identifié ces étapes, vous voudrez réfléchir aux types d’interactions qui pourraient avoir lieu à chaque étape. Par exemple, vous pouvez configurer une campagne de goutte à goutte par e-mail qui engage chaque client à différentes étapes de son parcours. Ou cela pourrait être quelque chose de plus personnel, comme organiser un appel de vente. Quoi qu’il en soit, il est important de garder l’objectif exact à l’esprit lorsque vous interagissez avec les clients afin que votre entreprise puisse les aider à effectuer un achat.
En plus d’identifier les étapes et les interactions avec les clients, vous devrez également déterminer qui sera responsable de l’exécution de ces tâches au sein de votre organisation. Il peut s’agir d’un membre de votre équipe marketing ou peut-être même d’un directeur des ventes, selon le stade où ils en sont. Cela dépend simplement de la façon dont vous structurez votre entreprise, mais avoir quelqu’un dédié à chaque étape du processus vous aidera à obtenir des résultats.
Comment CRM aide à créer une expérience personnalisée
L’une des meilleures façons d’utiliser CRM est de créer un profil client pour chaque individu. Cela permettra à votre entreprise de personnaliser l’expérience client en fonction de ses besoins et préférences uniques. En collectant des données sur chaque client, vous pouvez avoir une meilleure idée de ce qui les intéresse ou pourrait les intéresse.
Par exemple, si un client achète fréquemment des articles liés au voyage, vous pouvez lui envoyer des e-mails promotionnels sur votre dernier forfait vacances. Ou, si un client dépense beaucoup d’argent sur vos produits, vous pouvez lui envoyer une offre spéciale ou une remise en guise de remerciement. Les possibilités sont infinies lorsqu’il s’agit d’utiliser CRM pour créer une expérience personnalisée pour chaque client.
Crm peut aider les entreprises à créer une expérience personnalisée de plusieurs façons. Cela inclut l’inscription de clients à des campagnes par e-mail, la configuration d’appels de vente ou même l’envoi automatique de notes de remerciement pour identifier vos clients les plus précieux. Le CRM peut également être utilisé pour mettre en place des campagnes de goutte à goutte automatisées pour chaque client afin qu’il soit possible d’entrer en contact avec eux à différents moments tout au long de leur parcours pour effectuer un achat.
La principale chose à retenir lors de l’utilisation d’un logiciel CRM est qu’il s’agit de la façon dont vous utilisez les données collectées à partir de vos interactions avec les clients. Cela ne sert à rien si vous collectez des informations et n’en faites jamais rien. C’est pourquoi il est important de savoir quels types d’informations vous souhaitez collecter et comment vous utiliserez ces données pour améliorer davantage votre organisation.
Un aspect qu’un CRM peut aider est les processus de reporting. En utilisant le logiciel CRM, il est possible d’exécuter des rapports sur une base quotidienne, ce qui peut être quelque chose d’aussi simple que l’envoi d’une enquête ou l’exécution d’une recherche rapide par mot-clé dans les journaux de votre serveur de messagerie. L’idée est que si les commentaires des clients ne sont pas utilisés, ces clients se sentiront ignorés et n’auront pas beaucoup d’incitation à rester des clients fidèles. En d’autres termes, il ne suffit pas de recueillir les commentaires des clients simplement parce qu’ils existent; une entreprise doit prendre des mesures pour que ses clients se sentent valorisés.
Conclusion
Le logiciel de gestion de la relation client (CRM) est essentiel pour les entreprises qui souhaitent améliorer les taux de fidélisation de la clientèle et générer plus de ventes. Si vous n’avez pas encore de CRM, il est temps d’en obtenir un et de le personnaliser en conséquence de vos besoins, car les clients de retour sont le moyen le plus simple de développer votre entreprise. En bref, en utilisant un logiciel CRM, vous pouvez créer une expérience personnalisée pour chaque client et avoir un aperçu de ce que vous faites de bien et de mal afin que vous puissiez fournir les meilleurs produits et services possibles.
